* Данный текст распознан в автоматическом режиме, поэтому может содержать ошибки

238 Глава 4. Претензионная работа в банке Материалы, предлагаемые в настоящем обзоре, базируются на сле¬ дующих документах: • VISA International Operating Regulations; • MasterCard Chargeback Guide; • Положение ЦБ РФ № 266-П; • Письмо ЦБ РФ № 154-Т. Первые два источника содержат в себе все необходимые и достаточ¬ ные сведения для успешного ведения претензионного цикла как по эмиссии, так и по эквайрингу. Они должны стать настольными книгами соответствующих специалистов. Кроме того, сотрудникам профильных подразделений следует не реже чем один раз в 2-3 года непременно по¬ сещать семинары МПС по претензионному циклу и иметь под рукой раздаточные материалы с них. MasterCard публикует внеочередные изменения, касающиеся претензи¬ онной работы, в операционных бюллетенях (Operations Bulletins), а VISA — в специальных письмах для банков-участников (Member Letters). Не будет излишним напомнить, что специалисты, занимающиеся претензионной работой по банковским картам, должны иметь всеобъем¬ лющее представление об основных принципах работы платежных сис¬ тем, некоторые из которых будут рассмотрены ниже. Расчетный цикл операций по банковским картам Прежде всего следует рассмотреть технологию обработки расчетной информации, поступающей из МПС, поскольку процесс разбора клиент¬ ских претензий и собственно претензионная работа очень сильно зави¬ сят именно от того, как именно происходят оформление операций (ав¬ торизации), последующие расчеты по карточным операциям и списа¬ ние/зачисление средств на счета клиентов. Также следует принять во внимание такой аспект, как наличие собст¬ венного или внешнего процессингового центра (ПЦ). При аутсорсинге процессинговых услуг неизбежно возникают задержки в обработке и пре¬ доставлении информации, что в итоге налагает ощутимый отпечаток на технологию приема претензий у клиентов и проведения окончатель-