* Данный текст распознан в автоматическом режиме, поэтому может содержать ошибки
ГЛАВА 4 П Р Е Т Е Н З И О Н Н А Я РАБОТА В БАНКЕ
Как правило, 99,9% операций клиентов по банковским картам обра¬ батываются эмитентами корректно и не вызывают последующих нарека¬ ний держателей банковских карт. Тем не менее все же ~0,1% операций (согласно статистике MasterCard) вызывают несогласие у клиентов и слу¬ жат основанием для инициации эмитентами операций так называемого претензионного цикла (exception/dispute cycle). Данный раздел ставит своей целью описать основные аспекты претензионной работы по опе¬ рациям с пластиковыми картами в современном банке. В изложенном материале читатель не найдет советов и рекомендаций о том, какой chargeback reason code (RC) выбрать в конкретной ситуации, так как та¬ кие сведения даются в соответствующих материалах платежных систем и на специализированных семинарах. Но здесь будут приведены общие соображения и рекомендации о том, как правильно построить работу подразделения, отвечающего за претензионный цикл в современном коммерческом банке.
Общие положения
Претензионная работа по картам является наиболее трудной и наи¬ менее автоматизируемой частью банковских операций и требует высо¬ кой квалификации сотрудников, отвечающих за это направление, подра¬ зумевающей очень хорошее владение английским языком и уверенное знание актуальных правил международных платежных систем в части расчетов и претензионного цикла. Следует сразу оговорить, что в настоящем разделе будут рассмот¬ рены аспекты классической претензионной работы по картам VISA и MasterCard (карты эмитента в устройствах сторонних банков — эмис¬ сия и карты сторонних эмитентов в устройствах банка — эквайринг), как наиболее традиционные. Платежные системы Diners Club и American Express, а также on-us операции (в случае когда банк-эмитент и банк-эквайрер — это один и тот же банк) не рассматриваются.