* Данный текст распознан в автоматическом режиме, поэтому может содержать ошибки

244 Глава 4. Претензионная работа в банке Немаловажным является аспект регистрации даты принятия претен¬ зии: по законам РФ дата подачи претензии определяется по дате почто¬ вого штемпеля, что может послужить предметом недовольства держате¬ лей в случае существенной задержки доставки письма в банк. Например, в условиях банка по обслуживанию карт прописано, что срок рассмотре¬ ния претензий составляет, предположим, 50 дней. Письмо было отправ¬ лено 10-го числа (по дате штемпеля об отправке), а поступило в банкэмитент 15 дней спустя. В результате у банка формально останется всего 35 суток на урегулирование проблемы, что не вписывается в рабочие диапазоны претензионного цикла МПС. При разработке клиентских до¬ кументов и тарифов следует учитывать такие моменты. По факту получения банком претензии держателя о несогласии с операцией, отраженной в выписке, как правило, держатель информи¬ руется о сроках рассмотрения и урегулирования претензии. МПС реко¬ мендуют сотрудникам банка, ответственным за претензионный цикл, поддерживать контакт с заявителем, общаясь по электронной почте. Со¬ трудникам подразделения, занимающегося претензионной работой по картам, настоятельно не рекомендуется общаться с клиентами по те¬ лефону напрямую. В телефонном разговоре можно неверно принять ин¬ формацию, что, в свою очередь, станет причиной проигрыша претензи¬ онного цикла и финансовых потерь эмитента или недовольства держа¬ теля. После того как получено собственноручно написанное держателем карты заявление о несогласии со списанием (именно со списанием) средств с его счета, сотрудник подразделения, ведущего претензионную работу, сталкивается с проблемой выбора соответствующего кода при¬ чины опротестования. Важность этого момента в том, что эмитенту да¬ ется один-единственный шанс на выбор chargeback RC. В случае ошибки второй попытки не будет, игра закончена. В редких случаях у эмитента появляется право направить chargeback с новым кодом причины по по¬ лучении сопроводительной документации от эквайрера при повторном представлении. В настоящее время принято делить все коды причин опротестований на пять условных категорий (для удобства запоминания они сгруппиро¬ ваны по первым буквам латинского алфавита):